我们距离新时代只有几个月的时间。大流行在我们周围造成了前所未有的破坏。成千上万的公司和数百万员工已转移到100％的远程工作中，电子商务爆炸了，从制造业到零售业的各个行业不得不重新构想其流程，有时甚至是在飞速进行自我改造。
企业正在经历对企业敏捷性的残酷考验。有无数创新源于必要性的例子。大流行影响了前台和后台，凸显了许多薄弱环节。固然乐观，但这些艰难的教训具有巨大的价值。现在，公司已充分意识到其生态系统的脆弱性和复杂性。更重要的是，他们知道自己在这个低接触的全数字世界中所处的位置。
现在是投资增长的时候了。更具体地说，公司应在其销售和市场转型中将重心放在人工智能（AI）上。那些紧急行动的人可以占领市场份额，随着需求的回升，市场份额将激增。这是明天的领先企业在销售和市场营销方面投资于AI的八个原因。
1.向数字化的转变有利于数字化领导者。
麦肯锡（McKinsey）在2017年进行的一项研究发现，“数字原生代”或“数字再造者”报告的复合年增长率超过25％，是其传统竞争对手的两倍。根据美国人口普查局的数据，零售中的电子商务销售额仅占全年总销售额的9％。到2020年，电子商务预计将占零售总额的14.5％，同比增长18％，创历史新高，也是迄今为止单年最大的增长。
eMarketer的最新预测估计，线下销售可能需要长达五年的时间才能恢复大流行前的水平。分析人士推测，消费者行为的某些转变将是永久性的。同时，像亚马逊这样的数字巨头也处于占领市场份额的有利位置。亚马逊已经占有40％的在线零售份额，其销售额增长了35％。实际上，在大流行期间，他们不得不另外雇用17.5万名员工，以满足需求。
2.哈佛大学的一项研究表明，最佳的恢复战略是平衡成本削减与明智的增长投资。
2020年不是我们的第一次衰退。哈佛大学（Harvard）在2010年进行的一项研究调查了4700家公司在最近三个衰退（大衰退之前）之前，之中和之后所采用的策略。奇怪的是，这些衰退也出现在“十年”数字上：1980（1980至1982），1990（1990至1991）和2000（2000至2002）。
最终，他们得出结论认为，仅着眼于降低成本的恢复是短视的。“在降低成本以维持今天的生存与为明天增长进行投资之间取得微妙平衡的公司在衰退之后表现良好。” 继续说，最佳策略是“防守和进攻行动的特定组合具有脱离困境的最大可能性（37％）”。这些公司有选择地降低了成本……因为它们通过在营销，研发和新资产上的支出来在未来进行相对全面的投资。” 该研究还指出，“与竞争对手相比，削减成本的企业更快，更深入，不一定繁荣。当情况变得更好时，他们领先竞争的可能性最低，为21％。”
3.重建劳动力成本高昂，这是实施服务的买方市场。
研究表明，业务恢复的成功策略是成本降低与未来能力和增长投资之间的最佳平衡。部队迅速减少了，人们乐观地认为，最糟糕的情况已经过去了。但是雇用新人才和重建费用很高。一项研究发现，分别更换入门级或中级员工的费用可能高达薪资的30％至50％或高达150％。高管层的成本甚至更高，有时高出四倍。
因此，公司已经精益运营，并且存在重大中断。现在是转型甚至是做市创新的时候。从实施成本的角度考虑，执行它绝对不会便宜。因此，只要您有资金，2020年就是一个充满饥饿的软件供应商和系统集成商的买方市场。
4.客户重视客户体验的一对一个性化。
但是，为什么数字领导者会获胜？好吧，他们的巨大规模肯定会有所帮助。他们具有卓越的能力，可以迅速而清晰地了解其客户需求，获得更好的业务成果并优化每个渠道之间的互动。
客户对个性化产品和服务的响应甚至是高昂的响应。当今最先进的数字公司正在使用人工智能向其客户实时推荐报价。通过考虑客户，产品和交互的当前上下文上的数百个数据点来构建驱动这些决策的分析模型。这些模型及其预测变量会受到持续监控，并会自动作为反馈回路的一部分进行调整。随着时间的流逝，这些模型在预测客户行为方面变得异常精确，例如客户接受和购买经济产品与优质产品报价的概率。
5. Omnichannel CRM可以帮助了解客户背景并在线/离线优化结果
在过去十年中急需出现的功能称为全渠道，即通过客户喜欢的渠道（无论是移动渠道，呼叫中心，在线，文本，电子邮件还是通过Alexa）与客户进行持续，无缝交互的能力。 。成为真正的“全渠道”并非偶然，而是精心计划的业务和IT体系结构的结果。通过这种方法，关键的业务决策（例如提供建议或折扣津贴）将作为服务提供。客户交互渠道（移动，Web，文本）适用于从中央位置使用那些决策服务；本质上，它是组织的大脑。而且，当出现不利事件时，要约或政策的更改会迅速发生，并将立即在所有渠道中产生影响。
为了展示全渠道的真正力量，请考虑我们从一家大型音频娱乐公司获得的案例研究之一。流音频恰好是可自由支配支出的主要示例，这一事实最近吸引了寻求取消服务的客户的高呼叫量。在大流行之前，初始阶段已经为其呼叫中心代理部署了AI价格优化功能。该AI考虑了数百个预测变量。致电取消时，最优价格会呈现给代理商，然后呈现给客户。但是，呼叫中心不堪重负，客户等待时间很长。
在不到两周的时间里，在企业IT领域相对眨眼，我们就能将支持AI的定价引擎直接连接到客户IVR。这使AI可以通过IVR直接协商并向其客户提供报价，而无需代理商参与。在下一个冲刺中，我们能够增强逻辑，以便更有选择地将客户保留在IVR中，或者在需要时根据客户的生命周期价值将其发送给代理商。这使我们的客户能够将价值最高的客户转给绩效最高的保留代理，从而将他们的最大努力直接与收益最高风险挂钩。
6. AI增强的销售代表生产率更高。
销售团队一直在寻找优势。AI当然可以提供它。当今最先进的AI可以帮助指导整个销售周期并处理繁忙的工作，从而使销售代表腾出时间专注于客户。在基于帐户的营销（ABM）销售模型中，AI可以分析并确定客户的优先级，选择具有首选属性和/或与历史数据和客户资料匹配的客户。AI监视并对入站线索进行评分，从谷壳中筛选出小麦。AI可以帮助您通过虚拟助手管理电子邮件，甚至可以使用自然语言处理（NLP）推荐和起草响应。AI会持续监控销售渠道，并针对“次优行动”提供建议，以培养潜在客户，达成交易并发展业务。
7.人工智能的高投资回报率可以帮助解决资产负债表上的重大问题。
关于客户的个性化喜好已有许多研究。麦肯锡发现，“个性化可以带来五到八倍的营销支出投资回报率，并且可以将销售额提高10％或更多。” 这个概念对我们所有人作为消费者来说都是有意义的。而不是问“个性化是否有效？” 真正的问题应该是“人工智能能否成功实现个性化的承诺并实现规模化？”
2020年2月，Forrester Research发布了一项研究，研究了四个已部署AI平台（如此处所述）的组织的总体经济影响。结果确实吸引了人们的注意：
- 三年内投资回报率489％，净现值$ 150;
- 通过增加保留率避免了1.07亿美元的利润损失；
- 三年内收入增量增长6.77亿美元；
- 不到六个月的投资回收期；
- 实施时间范围为3到12个月。
8.采取紧急行动的公司可以利用2021年被压抑的需求，许多人预计这是历史性的复苏年。
经济衰退的独特之处在于，尽管消费者支出大幅下降，但消费者储蓄却显着增加。根据美国经济分析局的数据，4月个人储蓄率创下了33％的纪录。就上下文而言，消费者储蓄从未超过20％，自2000年以来，一直保持在5％至8％的范围内。最后，CBO预计，到2020年下半年，消费者支出将以年均22.6％的速度增长。
总而言之，全数字时代已经来临，数字鸿沟不断扩大。人工智能不再是一项后台实验。它应被视为成功的业务恢复计划的核心方面。Gartner预测，到2025年，超过75％的组织将实现AI。最终，每个公司都需要在人工智能方面取得进步，以保持竞争力。有远见卓识的公司今天会立即采取行动，准备立即收获恢复支出的好处。
