自从冠状病毒大流行以来，消费者的购物行为已发生了巨大变化，电子商务零售商看到了流量和销售额的空前增长。
虽然零售商店正在缓慢地重新开放，但许多消费者已将在线购物作为其新的默认设置。美国约有71％的成年人计划今年通过电子方式进行度假购物的一半以上。除增加在线购物外，在这种情况下，46％的美国消费者还尝试了新品牌和零售商，以寻求更高的价值，更大的可用性和更多的便利。
随着越来越多的消费者在线购物，并首次尝试新的品牌和网站，建立信任变得越来越重要。相反，缺乏信任是造成摩擦的主要根源。
在我们对600多个美国消费者的TrustedSite调查中，有92％的人表示担心他们过去从未购物过的网站上购物。许多人说，他们出于对业务合法性，信用卡安全性或订单履行等方面的担忧而放弃了购买。
信任问题。 “您是否曾经出于以下任何考虑而开始在线购买商品而放弃购买？” TrustedSite对608位美国消费者进行SurveyMonkey调查。我们花了多年的时间研究电子商务网站的最佳方法，以证明它们是可信赖的，并在此过程中增加转化。
这是针对这个独特假期的三种建立信任的策略，以及一些增强全年信任的其他方法。
假期的3种建立信任的策略
假期对消费者和零售商都构成了一系列独特的挑战。消费者需要在设定的截止日期之前购买礼物和补给品，零售商必须跟上需求的增长。这是缓解焦虑和建立信誉的三种方法。
1.对物流保持透明。
现在我们已经流行了几个月，大多数客户已经了解并意识到延迟和物品缺货，但是对于假日季节，这种理解将经受考验。对库存和交货时间保持透明和开放比以往任何时候都更为重要。诸如JustUno之类的服务为电子商务网站提供了实现类似横幅和消息栏的简便方法。
对于需要更多信息而不是横幅广告的更新，请在网站的专用部分中详细介绍常见问题。这可以是独立页面，也可以将其包含在现有的帮助中心或“常见问题”页面中，只要客户可以轻松找到信息。例如，在COVID出现之初，Camelbak在其网站顶部使用了“发货可能被延迟”标语，该标语链接到FAQ页面，其中包括有关订单处理的信息，检查订单状态的资源以及一封来信。首席执行官介绍公司对大流行病的反应。
透明度应超越您的主页，并延伸到您与客户沟通的所有不同方式。由于在这个假期几乎不可避免地会出现运输延误的情况，请制定一项行动计划，以了解如何通过所有沟通渠道使客户了解最新情况。
2.给予礼物指导。
在这个假期里，为家人，朋友和亲人选择合适的礼物可能会特别具有挑战性。您可以通过送礼指南帮助客户更加自信，他们所获得的是正确的产品。
3.吸引有社会意识的购物者。
特别是今年，许多购物者在购买决策时变得更加注重社会意识。在美国，有15％的消费者根据其目的和价值从公司购买更多商品，而26％的消费者从照顾员工的公司购买更多商品。展示您的慈善和道德努力可以帮助与关心他人的购物者建立信任。
最近，十分之七的购物者表示他们计划参加慈善活动，因此今年很可能有许多购物者希望再次参加这项活动。在选择支持哪些原因以及如何支持它们时，请考虑您作为公司的使命。您的客户在乎什么？上面的假期策略与四种始终有用的信任建立方法很好地配合使用。
每个季节都有4种建立信任的策略
尽管在假期期间与客户建立信任至关重要，但您的工作并不会因此而结束。这里有一些其他的建立信任策略，您可以在一年中的任何时候在您的站点上实施这些策略。
1.使潜在买家（与人）轻松取得联系。
使您的联系信息随时可用。当访问者看到有真正的人在回答他们的问题时，他们就没有理由怀疑您网站的合法性。实际上，有51％的消费者信任能够使访客轻松联系的公司。
通过在网站的页眉和页脚中添加联系信息，可使其在每个页面上均可见。Swanson Vitamins的标题中有一个简单的“帮助/支持”按钮，将鼠标悬停在该按钮上时，会显示访问者可以拨打或发短信的电话号码。还包括营业时间，以使访客知道支持代理何时可用。
近年来，移动商务稳步增长，并且预计在不到两年的时间里，它将超过整个电子商务市场份额的50％。确保访问者无论使用什么设备都可以轻松与您联系。例如，当移动购物者访问Swanson时，展开后，他们的联系信息就会显示在主菜单中。而且由于电话号码已链接，访问者可以方便地点按通话或点按文本。
有策略地使用实时聊天。
如果您是首次进行实时聊天，请选择启用实时聊天的页面，您的工作时间以及进行聊天的代理。
首先，仅在客户遇到麻烦或有疑问时通常访问的页面上启用聊天，例如退货页面或运送常见问题页面。将对谁进行聊天的人限制为最了解您的产品和政策的团队成员，这样他们就可以回答自己提出的任何问题。诸如LiveChat之类的服务通常会为您的团队提供有关客户的其他信息，例如他们的访问来源，他们正在积极浏览的页面以及在页面上花费了多少时间。这种额外的环境可以使您的支持团队更好地了解如何为客户提供帮助，从而帮助他们建立更多的融洽关系。例如，如果客户在2分钟内查看了20页，则他们可能会很难找到所需的内容。您的客户服务代理可以借此机会为您找到产品甚至提供建议提供帮助。
通过视频聊天在您的名字上显示表情。
由于疫情，商店的关闭，实时视频聊天也变得越来越流行，尤其是逼近他们通常在商店中获得的面对面的个性化支持。Lululemon启动了免费的视频聊天程序，客户可以在其中获得产品推荐，款式和尺寸帮助以及节日礼物的想法。客户可以通过FaceTime或Zoom预订15分钟或30分钟的约会，甚至可以阅读在约会期间为他们提供帮助的个人购物者的个人资料。
支持和参与社交媒体。
从询问尺寸到交货日期，消费者越来越希望获得社交方面的答案。Crate and Barrel很好地为已举报问题的客户道歉，并说明了如何获得进一步的帮助。用写信人的名字签署推文，通过显示真实的人正在伸出手来帮助建立信任。这种简短的来回交流营造了更加个人化的体验，并使其他顾客看到该品牌确实在乎他们。
2.证明您的网站是安全的。
Google已经将所有使用HTTP的网站标记为“不安全”已有两年多了，但是无数品牌和网站尚未更新其网站。甚至还有一个网站专门展示一些不使用HTTPS的世界上最大的网站和品牌。当消费者遇到此警告时，将近四分之三的人对此表示负面反应。一半的人说他们立即放弃了该网站，近四分之一的人说他们不会在该网站上输入任何个人信息。当购物者的浏览器说您有风险时，您不能指望他们信任您。
如果您在访问网站时看到此“不安全”消息，该怎么办？由Comodo SSL Store对350位成人进行的Google消费者调查。向访问者显示访问者的数据已使用SSL证书安全加密，从而使他们留在您的网站上。您可以轻松地从SSL Store之类的供应商那里购买一个。SSL是确保数据安全的一种方法，但是还有许多其他方法可以保护您的站点免受在线威胁。如果您使用的是WordPress或Magento之类的平台，请确保您的软件是最新的。（过时的软件更容易受到黑客的攻击。）
一个最近的攻击破坏仍在运行的Magento过时的版本2000个电子商务网站。如果您的站点是完全自定义的，则值得投资漏洞扫描服务以识别代码中的技术弱点。
3.显示视觉信任指标。
显示您的网站安全的另一种方法是使用视觉信任指示器，例如来自第三方组织的徽章，印章，证明或徽标。当不存在第三方信任指标时，将近一半的消费者担心该站点可能是欺诈性业务。我们的公司TrustedSite拥有一系列认证，可解决从商务合法性到数据保护再到身份盗用等一系列访客问题。Holabird Sports在上个假期进行了测试，并取得了不错的成绩 -整体转化率提高了16％，新访客的转化率提高了22％，收入增长了21.3％。选择显示哪些信任徽章以及放置徽章的位置时，请谨慎使用。在下面的示例中，该网站在结帐中添加了11个徽章和徽标，这可能产生相反的效果-看上去几乎是垃圾邮件。我们建议您在结帐时将信任徽章的数量限制为不超过三个，并且将安全徽章放置在尽可能靠近信用卡字段的位置。
4.表明客户喜欢您的业务。
从不熟悉的网站购物之前，有93％的消费者阅读了客户评论，以了解其他人对企业及其产品的评价。如果商家对评论的评价很高，那么消费者的消费可能会增加31％，因此，除了在这个假期旺季增加流量和交易外，您还可以通过关注评论来提高平均订单价值。在购买商品并有时间评估产品后，通过向客户发送电子邮件来开始收集评论。但是，不要等太久了，以使该产品不再是人们关注的重点。可能需要一些猜测工作才能初步找到在等待审核之前要等待的最佳天数，但是通过一些试验和错误，您应该能够找到最佳答案。
美国之鹰有一个评论程序，可以为购物者提供详细的产品见解。在收集评论时，他们要求客户对商品进行整体评分，描述合身程度，分享所订购商品的尺寸以及列出商品的高度和重量。这使新客户可以通过查看相似体型的客户说出什么来更好地评估产品的合适性。对于那些不销售服装或鞋子的人，请尝试用其他问题提示客户以提取其他详细信息。甚至是一个简单的问题，如Target的“您喜欢或不喜欢什么？” 可以激发客户开始写作。电子商务审查服务有很多选择。Baazarvoice可以帮助您获得诸如American Eagle收集的细节那样的细节。Yotpo是另一项服务，还具有产品推荐引擎来展示最受好评的商品。诸如ResellerRatings之类的服务还可以将您的星级评定纳入Google搜索结果中，从而帮助您带来更多的流量，这些流量已经了解您已经赢得了先前客户的信任。
您的努力有时会收集负面反馈。虽然看起来似乎很想隐藏负面评论，但这不仅是不可信的做法，而且，如果您仅显示正面评论，那么客户实际上可能会认为您的网站是假的。少数负面评论会增加正面评论的可信度。您还可以将负面评论转化为展示优质客户服务的机会。当新客户看到您已经解决了过去的问题时，它可以减轻购买前的焦虑。Thrift Books通过快速响应并解决此投诉，将不满意的客户转变为满意的客户。
结论
有很多道路可以通往一个值得信赖的站点。在这个假期（及以后）努力赢得新客户的信任时：
- 使与您的品牌的交流变得轻松而直接。
- 对后勤问题以及预期的运输时间保持透明。
- 使用移动和视频以更个性化的方式与客户互动。
- 突出显示客户评论。
- 支持您的客户关心的相关原因。
- 推荐相关物品给您的购物者，使购买礼物变得容易。
- 确保您的网站安全并显示信任指标。
