营销和客户服务是必须紧密合作的领域，甚至比与商业团队更紧密地合作，因为它们取决于我们拥有的业务模型。
当前，苹果，亚马逊，Netflix等公司提供的客户体验使消费者对其他品牌抱有很高的期望，即使不是相同的品牌，也非常接近，永远不会少于。
营销和客户服务是必须紧密合作的领域，甚至比与商业团队更紧密地合作，因为它们取决于我们拥有的业务模型，无论是B2C，B2B还是两者兼而有之；只有客户服务区很近，并且绝对倾听我们客户的所有信息。
我们到处都听到太多关于技术，平台，增长团队，数字营销策略以及所有这些术语的讨论，并且在2021年具有很大的相关性，因为我们已经看到大多数行业都为此目的投资了数字化拥有新的不断增长的分销渠道。
为了真正专注于客户体验，我们必须探究的因素不仅是与他们友好交谈，与他们达成共识，而且持续兑现我们对价值的承诺，它还在技术，流程，制定政策，了解提供必要数据和工具的每条客户旅程，以便客户服务部门致力于使每一次互动都异常出色，并强烈地创造出迭戈所说的令人难忘的体验，而不必将此部门转变为的谎言和诺言将永远不会兑现。
另一方面，强调客户体验的基础，这是兑现我们对价值的承诺。在电子商务中，主要的是交付，这就是为什么我们看到许多纯粹的参与者，零售商和品牌在与物流相关的所有事情上投资了数百万美元的原因。建议不仅是在智能，更高效的仓库中执行此操作，还建议将实体商店转换为支持数字战略的旅程的战略要点和接触点。
与物流策略相关的关注焦点是Market Place，当我们决定将外部供应商引入我们的电子商务时，我们必须分析Amazon和Mercado Libre的成功案例，他们已经投入了大量资金来创建自己的实现，他们负责管理完整的交付体验，是在线购买中最敏感和最复杂的部分，因此能够真正交付更好的体验并兑现价值承诺。
在电子商务中从MarketPlace开始的秘诀是选择那些好的卖家，并专注于质量而不是数量，如果我们不控制MarketPlace的物流链，那么就不会损害客户体验。
另一方面，一个有趣的术语“客户生命周期价值（CLV）”，如今，在数字时代，该术语使我们能够真正准确地了解并获得必要的数据，以了解客户继续向我们购买商品的时间; 这是告诉我们客户对我们的品牌体验感到满意和满意的输入，因为市场上有如此众多的数字购物选择，他们仍然喜欢与我们一起购买。数字时代的这些变化使我们能够真正衡量生产率和利润率。
对于已经发展了很长一段时间的自己的物流公司来说，他们到达的大多数包裹都不到的地方，重点是能够集中精力走到最后一英里，车队更小，更轻，更敏捷。这种出色的客户体验将继续建立和支持品牌，从而使您简化客户获取渠道。
毫无疑问，我们必须考虑到，如果营销团队要吸引注意力并吸引新客户加入我们的电子商务已经是一个巨大的挑战，那么挽留他们，继续购买并在我们身上留下难忘的经历则是更大的挑战，客户体验成为支柱，可以说这是新的营销手段，因为它看起来很明显，但大多数经验都失败了。我们必须了解，引进新客户要比留住新客户和增加客户生命周期价值（CLV）更为昂贵。
另一个挑战是许多在电子商务渠道中销售的公司所拥有的沟通方式，必须透明且清晰，以使期望与客户保持一致，在购买之前而不是之后进行，这种情况在大多数情况下都会发生。时间并在预期的体验中产生摩擦。
我们一直在听到以客户为中心这个词，它有多重要，它必须是公司决策的指导轴。在这里，Diego与我们分享了他们建立了能够真正专注于这些努力的指标。如今，他们已经超越了客户服务，并创建了一个服务评估中心，在该中心中，他们绘制了不同渠道中的所有客户旅程，并创建了一个KPI矩阵，以深入衡量服务水平和关注度。
着重于经验和触摸板的创建，我们可以看到在不利情况下会发生什么（在没有这种可见性的情况下，我们肯定会归咎于评估区域的负责人），但这将使我们能够真正地发现问题所在。大多数情况下，问题出在旅途中，给客户带来挫败感。
在Gartner的一项研究中，获得了有关消费者及其与体验的关系的结果：
- 72％的满意的人与6个或更多的人谈论此事。
- 13％的不满意客户至少要与15个人进行沟通。
- 超过50％的不满意客户向他们的朋友和家人诉说和抱怨服务质量差。
另一方面，该报告预测，到2023年，处于数字化转型高级阶段的公司将把糟糕的客户体验视为获得更大成功的最大障碍。
最后，我们必须强调，以客户为中心的公司的文化必须是我们所熟知的……“客户永远是对的”，但我们必须专注于创造实现这一目标的环境。