客户体验从哪里结束，数字营销从哪里开始？在当今以客户为中心的世界中，这两种做法越来越交织在一起。专家们同意的一件事是，所有数字营销活动都应该以客户体验为视角。
毕竟，数字营销的目标是帮助与个人客户建立长期关系，从而可以支持重新购买产品和服务，并为潜在的向上销售和交叉销售机会敞开大门。
每个客户与组织的关系都是他们所有经验的总和，从最初的品牌意识开始一直持续到购买后的参与度。
随着越来越多的产品成为基于订阅的产品，并且公司试图直接与客户接触，因此专注于品牌和收购活动受到限制。如果组织可以优化客户生命周期的购买后细分，则可以很好地获取可观的客户生命周期价值。
传统上，营销和客户体验一直存在于孤岛中。将来，通过合作，两个小组将有机会在整个客户生命周期中捕捉“客户的真实声音。
力争CX与数字营销的“平衡融合”
如何最好地描述客户体验和数字营销之间的最佳关系？有人提出了混合目标适合的鸡尾酒的视觉类比，其中最主要的挑战是实现这两种类别的“平衡融合”。
当然，并不是所有的客户体验都是数字营销-但所有的营销绝对是客户体验的一部分。因此，数字营销的密度与纯客户体验的密度取决于我们投入的营销数量。
例如，如果组织的目标是在不考虑其品牌或产品功能的情况下交付价值或完成待完成的工作，那么重点（或饮料的大部分）就是客户体验。如果我们的目标是说服或促使观众对购买采取更深入的行动，那么看来我们正在为鸡尾酒增加一些营销。
数字营销是CX战略的执行
没有客户体验或数字营销这样的东西。整个数字营销策略需要通过客户体验的角度来制定。
对于品牌而言，至关重要的是不要停止考虑两种单独的策略。数字营销是客户体验策略的执行。如果您的数字营销策略没有考虑到它为客户带来的体验-品牌的用户体验-那么您在数字营销上投入的时间和预算将永远无法发挥其潜力。
数字营销是客户体验的子集
数字营销是客户体验的一个子集-始终且完整。客户体验是一个术语，它描述了客户与企业之间的个人体验和互动的总和。考虑到这一点，任何数字或其他形式的营销传播都是客户体验的一部分。
数字渠道代表了组织与潜在客户和现有客户进行交流的越来越重要的方式。这意味着与过去相比，数字营销已成为客户体验中更为重要的要素，尤其是在当前全球流行中，其他参与机会可能受到限制或无法获得时，数字营销尤其如此。
无论是通过用通讯来轰炸客户还是在个性化尝试上留下痕迹，营销人员都特别需要避免让客户失望。充其量，客户会忽略这些沟通；在最坏的情况下，他们会很烦恼，无法再听您说话或与您做生意。
法国说，个性化设置出错的示例可能是良性的，但很烦人，例如用错误的名字称呼客户，建议不相关的产品或推荐客户刚刚购买的产品。还有一个组织可能会使用客户数据来对推论采取行动，而不是等待来自客户的适当信号表明他们已经准备好参与进来，例如零售商Target和一个怀孕少年的引人注目的，充满感情色彩的例子。
在整个客户旅程中寻找洞察力
组织避免只关注营销指标，而应着眼于查看整个客户生命周期中的数据。一个营销人员选择针对非常类似于现有客户的新受众，而不是更深入地探讨当前客户的产品参与和支持问题。进行更广泛的检查可以揭示这些客户是否合适，并为他们的利润做出了贡献，或者当前的客户群是否由于缺乏产品与市场的契合而在消耗资源。
组织不要将客户的行程与他们自己的营销流程或孤立的组织结构相混淆是至关重要的。太多的组织默认不按职能进行组织，例如品牌，需求生成，销售支持，销售或客户服务，然后限制通过这些职能提供的客户体验的类型。
在体验发展方面，组织极端化。例如，他们仅在客户旅程的开始或结束时发展内容营销（客户体验），在此期间，他们专注于数字营销和销售。在客户旅程的每一部分中，都有很多机会来平衡和融合我们正在创造的各种体验。
针对CX和数字营销的4条建议最佳实践
建议组织及其营销人员定期采用特定的最佳做法。所有组织都应每季度花一天时间浏览整个客户旅程，并系统地理解整个生命周期中的所有痛点。这使营销人员能够了解CX的非凡之处，作为回报，他们可能能够创建消息传递，为在客户，公司与品牌之间建立更真实的关系奠定基础。
营销人员从更广泛的客户体验策略开始，然后制定数字营销计划，强调那些更大的CX目标。除非两人携手并进，否则营销人员将始终难以从他们的组织真正应得的组织中赢得其他组织的信誉。
对于营销人员来说，数字能力的真正力量在于识别，理解和测试他们对客户真正重要和感兴趣的事物以及客户群之间的差异的理解。做得好，数字营销更侧重于与客户的沟通和互动的质量，而不是他们的数量，这是价值，而不是数量，即使是在庞大的客户群中也是如此。
一个非常受欢迎的史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）视频，已故的苹果联合创始人建议从客户体验入手，并朝着技术方向发展，而不是反其道而行之。
出于客户体验和数字营销的目的，如果您从专注于建立不断增加客户生活价值的客户体验开始，那么您可以并且应该从那里倒退，看看您可以在哪里插入适当的营销信息平衡。始终专注于如何为客户的旅程增加价值，绝对不会出错。