员工体验至关重要，精明的组织正在引起注意
员工体验被称为“新客户体验”和“客户体验的答案”。毫无疑问，员工的经验，他们的参与度和准备程度如何会直接影响客户体验。
根据最新的领英全球人才趋势报告，高达96％的人才专业人士表示，员工经验正变得越来越重要。
员工可以创建您的产品，向潜在客户出售产品，修复损坏的代码并接听服务电话。他们会做所有这些事情，以及一百万个其他工作，以兑现对客户的承诺。但是，某些组织仍然表现为仅需要将面对客户的员工与客户体验联系起来。
为什么没有更多的领导者更定期地将员工体验与客户体验联系起来？当领导者正确对待时会发生什么？
员工与品牌的旅程与客户的旅程类似。无论他们出于何种原因，旅程都从他们成为雇员之前开始，一直到他们离开时为止。领导者利用客户经验中的最佳实践，可以建立对员工有意义的员工体验，并为客户提供更好的体验。
客户和员工体验之间的联系有很多需要解决的问题。它们之间的某些联系方式比其他方式更为明显。您的面向客户的前线工作人员和服务代表必须了解客户的经验，才能做好工作。
但是，您的员工在与组织的旅程中进行的互动又如何呢？
这是员工体验与客户体验相交的三个地方，有时是令人惊讶的方式。
员工体验和客户体验相遇的三个关键接触点：
1.第一印象：候选人经历
求职者知道应聘者的经历有多艰辛。他们必须运行……的手套
- 研究找到可用的职位。
- 迷宫提交申请。
- 然后无休止地跟进采访。
可能会令人筋疲力尽。由候选人决定如何通过这些令人困惑的过程，然后等待某种确认。
一些品牌为这些障碍感到自豪，认为通过使候选人的经历变得困难，只有最好的候选人会被过滤掉。这是误导的。虽然要求求职者在整个招聘过程中证明自己的资格肯定有好处，但要求他们通过处理差劲的沟通或过时的系统来做到这一点绝对不是这样做的方法。
以与客户旅程的第一阶段相似的方式考虑员工体验的第一部分。
- 您的品牌印象是什么？
- 候选人的经验如何传达您的立场？
- 他们承诺的是您向客户和员工展示的产品？
为了将最好的人吸引到组织中，您必须给人最好的第一印象。考虑一下这部分旅程对潜在员工的意义。随着候选人在招聘过程中的移动，他们正在判断在那工作的感觉。如果沟通混乱，杂乱无章或缺乏同理心，则表明组织可以接受这种行为。
感知到的客户品牌不应与候选品牌不同。声称为客户提供高端个性化体验的品牌不应向应聘者发送通用申请来完成。而且，如果申请流程本身繁琐而复杂，那就意味着要传达有关客户的体验的信息。
在候选旅程的每个步骤中，都应代表并传达客户体验使命。而没有进入下一步的求职者仍然希望以个人直接的方式从品牌中听到。
为了产生更好的第一印象：
- 与招聘人员和招聘经理合作。
- 在旅程的每个阶段都要检查候选人的沟通过程。
- 专注于语气和标准。尽可能包括您的客户体验任务。
改善候选人的经验可以带来更好的录用，这可能对更大的员工体验，客户体验和底线产生重大影响。
2.倾听：员工的反馈
员工调查很棒。许多组织每年都会运行这些程序，以评估员工敬业度和授权能力。员工也有很多要告诉您有关客户体验的信息。他们以不同的方式看待事物，并了解可能导致改善或不足的客户体验的幕后流程。
但是他们经常没有被问到这一点。除了常规的员工调查外，尝试在员工的整个旅程中创建接触点，以收集有关客户体验的反馈。员工应该了解自己的角色和日常工作如何影响客户，即使他们不认为自己是面向客户的。
要求他们提供他们认为自己的工作有助于您的客户体验使命的具体反馈。
- 询问他们认为可以通过特定结果为客户提供更好的客户体验的东西，例如“如何从客户那里订购时减少客户的工作量？”
- 还要求广泛的大创意，例如“如果您有魔杖，您将如何改善我们客户的体验？”
定期让员工参与类似这样的问题，可以帮助他们了解他们对客户的重要性，并赋予他们旨在为客户不断改进的目标。
交流是一条双向路。我们经常谈论“闭环”以增强我们的“客户之声”计划，收集和使用员工反馈也是如此。闭环只是意味着与提供反馈的员工进行交流，以使他们知道如何对他们的反馈采取行动。
与员工保持联系，让他们知道自己已被听到。根据他们的反馈报告采取了哪些措施。
3.应对变化
当今世界瞬息万变，这意味着公司必须适应。一支适应能力强的员工队伍会响应客户的问题和结果，而不仅关注产品发布等短期目标。
灵活的组织了解整个员工和客户生态系统：
- 紧跟潮流
- 挑战现状
- 通过不断的倾听，计划和行动来响应客户需求。
德勤人力资本研究部Bersin表示，绩效较高的组织“通过多种渠道收集员工和客户的反馈并监控竞争对手”。
关注客户及其挑战可以帮助您的员工做更多的事情，而不仅仅是履行职责。它可以帮助他们创造有意义的客户体验。
您的客户体验将通过您的员工体验得到加强（或限制）。您的员工想做得更好。通过关注持续的客户体验来帮助他们为客户提供服务。
始终如一地沟通客户体验任务- 从他们申请职位开始！倾听员工的意见，以了解他们的敬业度和对客户的想法。
专注于了解客户的生态系统以及如何解决他们的问题 -不仅限于截止日期或内部目标。您的员工之所以在您的组织中，是因为他们相信自己可以有所作为。每天帮助他们实现这一目标。